Ανθρώπινος Παράγοντας και Λάθη

Στην καθημερινότητα δεν περνάει από το νου των ανθρώπων πόση σημασία μπορεί να έχει π.χ. το πώς έχει τοποθετηθεί το κεφάλι της καρφίτσας.

Από τον Δημήτρη Χιώνη, Στρατιωτικό Ψυχολόγο

Σε πόσους από εμάς καθημερινά δεν συμβαίνουν «μικροατυχίες» ή μικροατυχήματα που σε περίπτωση που την ίδια ενέργεια έκανε μηχανή δεν θα γινόταν ατύχημα; Ο άνθρωπος ή καλύτερα ο ανθρώπινος παράγων είναι ένα φαινόμενο πολυσυζητημένο σε πολλούς κλάδους της επιστήμης, ειδικότερα της μηχανικής.

Τι είναι όμως ο ανθρώπινος παράγων (Human Factor); Με απλά λόγια είναι η συμβολή ενός χειριστή, ενεργητικού ή παθητικού, στην περαίωση ενός έργου. Ο άνθρωπος άρχισε να χρησιμοποιεί εργαλεία τουλάχιστον πριν από 5.000 χρόνια. Το ότι προσάρμοσε σε αυτά χειρολαβές, με τις οποίες μπορούσε να τις χειρίζεται πιο εύκολα ήταν η πρώτη εφαρμογή αρχών εργονομίας για να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα του έργου.

Στην καθημερινότητα των ανθρώπων που δεν ασχολούνται με την εφεύρεση περίεργων τεχνολογικών επιτευγμάτων δεν περνάει από το νου πόση σημασία μπορεί να έχει το πώς έχει τοποθετηθεί το κεφάλι της καρφίτσας ή το πόσο πλάτος θα έχει. Ναι, ο ανθρώπινος παράγοντας και η εργονομία σχετίζονται ακόμη και με κάτι τόσο μικρό όσο μια καρφίτσα και έχουν εφαρμογή σε όλα όσα αγγίζουμε.

Για να γίνει πιο αντιληπτή η έννοια του ανθρώπινου παράγοντα θα χρησιμοποιηθεί το μοντέλο SHELL (Hawkins, 1987). Το μοντέλο SHELL είναι η συντομογραφία των S-Software, H-Hardware, E-Environment, L-Liveware. Το Software αντιπροσωπεύει διαδικασίες και ερμηνείες συμβόλων, δηλαδή όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, κανονισμούς, περιορισμούς που χρησιμοποιούνται για την εκτέλεση ενός έργου. Το Hardware αναφέρεται στο κομμάτι του έργου που συνήθως είναι «η μηχανή». Το Environment  είναι το άμεσο περιβάλλον στο οποίο κινούνται τα S, H, L. Το Liveware είναι ο άνθρωπος. Στο κέντρο του μοντέλου βρίσκεται ο άνθρωπος ο οποίος αλληλεπιδρά με όλα τα υπόλοιπα στοιχεία δίνοντας έτσι την εκτέλεση του έργου.

Στον ανθρώπινο παράγοντα, λοιπόν πρέπει να εναρμονίζονται όλα τα υπόλοιπα μέρη του μοντέλου γιατί ο τελικός αποδέκτης του όλου εγχειρήματος είναι άνθρωπος. Γι’ αυτό το λόγο, από το πιο πολύπλοκο προϊόν μέχρι το πιο απλό πρέπει να είναι σε αρμονία με τα χαρακτηριστικά αυτού του ανθρώπινου παράγοντα και να του αφήνουν το περιθώριο μόνο για δικά του λάθη. Πρέπει να λαμβάνονται υπόψη η εξωτερική εμφάνιση και οι διαστάσεις, οι φυσικές ανάγκες του ανθρώπου, τα χαρακτηριστικά απόδοσης (αισθητήρια όργανα εξωτερικών πληροφοριών), την επεξεργασία πληροφοριών, τα εξωτερικά χαρακτηριστικά (αντίδραση στα εξωτερικά ερεθίσματα), οι ανοχές στο περιβάλλον. Ήδη μέχρι στιγμής, καταλαβαίνει κανείς ότι ένα προϊόν κατασκευάζεται ή τουλάχιστον οφείλει να είναι φτιαγμένο με τέτοιο τρόπο με τον οποίο μόνο ο άνθρωπος μπορεί να είναι ο καταλυτικός παράγοντας στα ανεπιθύμητα αποτελέσματα.

Από την άλλη πλευρά υπάρχει και η θεωρία του ελβετικού τυριού. Αυτή η θεωρία υποστηρίζει ότι για να υπάρχει ένα ανεπιθύμητο αποτέλεσμα πρέπει να συμπέσουν πολλές μεταβλητές οι οποίες κανονικά δεν θα συνέπιπταν. Το όνομα της θεωρίας προκύπτει από τις τρύπες του ελβετικού τυριού που είναι πολύ δύσκολο να ταιριάξουν όταν τις βάλεις δίπλα τη μία στην άλλη.

Συνεπώς, τα λάθη που συμβαίνουν στην καθημερινότητα δεν ξεφεύγουν από τις παραπάνω δύο θεωρίες, χωρίς βέβαια να αποκλείεται οποιαδήποτε άλλη ερμηνεία. Για παράδειγμα, μια γυναικεία μπλούζα ερμηνεύται καταρχήν ως γυναικεία από τα πρότυπα της κοινωνίας (Software), το υλικό της μπλούζας είναι κατάλληλο (Hardware), και είναι χειμερινή γιατί τώρα είναι χειμώνας (Environment). Ο άνθρωπος (Liveware) που θα την αγοράσει είναι ο ανθρώπινος παράγοντας που θα επηρεάσει την πορεία της μπλούζας από την αγορά και ύστερα. Αυτή η μπλούζα για να γίνει ανεπιθύμητη και αναποτελεσματική θα πρέπει ο χρήστης να μην ακολουθήσει τις οδηγίες του κατασκευαστή για το πλύσιμο, να υποστεί κάποιο ατύχημα και να φορά αυτή την μπλούζα, να κακομεταχειρίζεται την μπλούζα κλπ. Όλα αυτά τα απλά και καθημερινά που μπορεί να ισχύσουν στο παράδειγμα της μπλούζας μπορούν να ισχύσουν στο αυτοκίνητο αλλά εν δυνάμει μέχρι και σε μια ποδοσφαιρική ομάδα.

Θα μπορούσε κανείς να ισχυριστεί ότι τα λάθη στις ανθρώπινες σχέσεις θα μπορούσαν να εξηγηθούν κατά αυτόν τον τρόπο. Το λεπτό σημείο όμως είναι ότι στις ανθρώπινες σχέσεις επειδή μιλάμε για πολλαπλούς ανθρώπινους παράγοντες οι οποίοι συνδέονται με πολλούς τρόπους, είναι πάρα πολύ δύσκολο να ελεγχθεί κάτι τέτοιο. Οι παραπάνω θεωρείες χρησιμοποιούνται εδώ και χρόνια για την ανάλυση αεροπορικών ατυχημάτων, μιας και πλέον με την πρόοδο της τεχνολογίας μόνο από ανθρώπινο λάθος μπορεί να γίνει ένα αεροπορικό δυστύχημα. Σίγουρη όμως είναι η εφαρμογή σε οτιδήποτε μηχανικό, από την καρφίτσα μέχρι και το αεροπλάνο.

Το δύσκολο κομμάτι είναι η αναγνώριση του αίτιου σε ένα ατυχές συμβάν. Αλλά ακόμη δυσκολότερη είναι η αναπλήρωση σε κάτι που είναι αναντικατάστατο, γιατί μια κακή συντήρηση σε ένα αυτοκίνητο μπορεί πολύ εύκολα να μετατραπεί σε αυτοκινητιστικό δυστύχημα. Φυσικά δε, μόνο κατά προσέγγιση μπορεί να εξηγηθούν και οι ανθρώπινες σχέσεις μέσα από τις δύο παραπάνω θεωρίες, αλλά στα λάθη πάντα υπάρχουν ερμηνείες, πάντα όμως υπάρχει και λύση.

Βιβλιογραφία:
Hawkins, F.H. (1987). Human Factors in Flight. Hamphsire: Gower Technical Press.